Presentamos Conversational Intelligence: Desbloquea la comprensión unificada de la IA a través de los Agentes de Voz, Mensajería y Virtuales

Presentamos Conversational Intelligence

A medida que Conversational AI evoluciona desde la experimentación hasta la estrategia empresarial, las empresas van ingresando a una nueva era de interacción con el cliente que combina IA, datos y comunicación omnicanal en una experiencia unificada e inteligente. Ofrecemos a las organizaciones el poder de automatizar, personalizar y optimizar cada interacción a través de los canales y a escala.

En la SIGNAL San Francisco de este año, anunciamos el siguiente hito en nuestra estrategia: Conversational Intelligence. Conocida anteriormente como Voice Intelligence, Conversational Intelligence ahora refleja el alcance completo de la interacción moderna, que se extiende más allá de la voz para incluir mensajería, chat y agentes virtuales basados en IA. El objetivo es simple: ayudar a las empresas a comprender y actuar en función del valor presente en cada conversación con los clientes, sin importar dónde se lleve a cabo.

Porque, hoy en día, los clientes no solo llaman a tu empresa, sino que también envían mensajes de texto, conversan por chat, se comunican mediante distintas plataformas e interactúan con agentes de IA. Y cada una de esas conversaciones es una oportunidad para generar lealtad, resolver problemas y avanzar en las relaciones. Sin embargo, la mayoría de las empresas siguen analizando estos puntos de contacto en silos. Un cliente envía un mensaje de texto por una devolución y, dos días después, llama por teléfono… solo para que le pidan que repita el problema. O un agente de IA escala un caso una y otra vez a una persona, sin un motivo claro. Estos puntos ciegos erosionan la confianza, ralentizan la resolución de problemas, y cuestan tiempo y dinero a las empresas.

Conversational Intelligence descompone estos silos. Mediante la unificación de datos conversacionales a través de agentes de voz, mensajería e IA, ofrece a las empresas una visión verdadera y entre canales del trayecto del cliente, lo que impulsa una automatización más inteligente, una resolución más rápida y experiencias más conectadas:

• Los agentes de los centros de contacto pueden identificar el punto exacto donde quedó la última conversación con un cliente, con un contexto completo, en todos los canales.
• Los representantes de ventas pueden utilizar indicadores clave de la calidad de los clientes potenciales de cada interacción para priorizar su alcance, automatizar las mejores medidas que deben tomar y, en última instancia, cerrar más negocios.
• Los equipos de CX pueden medir la eficacia de las estrategias de interacción, descubrir patrones y vincular las interacciones directamente con los resultados.
• Los equipos de productos pueden diagnosticar en qué puntos tienen dificultades los agentes de IA y optimizar el comportamiento, lo que reduce las escalaciones y mejora la satisfacción.

Esta es exactamente la forma en que empresas como Fastcall están poniendo Conversational Intelligence en funcionamiento, incorporando información sobre las interacciones con los clientes para desbloquear nuevos valores dentro de su infraestructura tecnológica existente:

El enfoque de Fastcall muestra con cuánta facilidad la integración de la Conversational Intelligence puede no solo ofrecer mejores experiencias, sino también impulsar la mejora continua y el impacto medible

¿Cuáles son las novedades de Conversational Intelligence?

Conversational Intelligence permite a las empresas desbloquear la comprensión unificada de la IA a través de los Agentes de Voz, Mensajería y Virtuales. Sobre la base de las capacidades de análisis de idioma y transcripción con IA de Voice Intelligence, Conversational Intelligence presenta características nuevas y potentes diseñadas para el panorama de interacción entre canales actual:

🤖 Observabilidad del Agente de IA con ConversationRelay (Ya Disponible)

Una integración nativa con ConversationRelay te empodera para que puedas supervisar y refinar las interacciones entre los clientes y los agentes de IA con tecnología Twilio, con el objetivo de garantizar la calidad y ajustar el rendimiento con el tiempo.

✨ Operadores Generativos Personalizados (Ya Disponible)

Los operadores personalizados con tecnología LLM te permiten definir fácilmente casos de uso, como verificaciones de control de calidad, marcado de cumplimiento o información de la competencia, adaptada a tu negocio, todo con solo unas sencillas instrucciones.

💬 Conversational Intelligence para Mensajería ( Solicita Acceso )

Obtén una visibilidad completa de las interacciones con los clientes a través de SMS, WhatsApp y el chat web. Analiza las conversaciones de mensajería junto con los datos de voz para descubrir tendencias, preferencias y patrones durante todo el ciclo de vida del cliente.

Observabilidad integrada del agente de IA con ConversationRelay

Cualquier empresa que presente un agente de IA a sus clientes necesitará tener la capacidad de supervisar su desempeño “en el mercado”. La observabilidad es fundamental para comprender si los agentes de IA se comportan adecuadamente, satisfacen las solicitudes de los clientes y, en última instancia, generan su ROI previsto.

A fin de simplificar este proceso para los clientes que crean agentes de IA con Twilio, Conversational Intelligence ahora se integra de forma nativa a ConversationRelay, la herramienta de orquestación de agentes de IA de Twilio. Obtén una visibilidad integrada del rendimiento de los agentes de IA, detecta fallos antes de que se agraven y utiliza la información para ajustar el comportamiento de los agentes de IA con el tiempo. Como parte de la suite más amplia de Inteligencia Artificial Conversacional de Twilio, esta integración hace que sea más fácil que nunca implementar agentes de IA de alto rendimiento con información rica y contextualizada que los respalde.

Mira el video de demostración y descubre cómo la integración de ConversationRelay posibilita la observabilidad de la capacidad del agente virtual en tiempo real:

Con esta integración, tu equipo podrá aprovechar los datos de las conversaciones para responder definitivamente preguntas clave como:

• ¿Logró la IA su objetivo?
• ¿El agente alucinó o proporcionó información incorrecta?
• ¿El agente infringió algún protocolo de cumplimiento o seguridad?
• ¿El cliente quiso escalar el caso a un ser humano?

Analizar conversaciones entre clientes y agentes de IA ahora es tan sencillo como agregar un parámetro adicional en su definición de TwiML de <ConversationRelay> para enviar la transcripción a Conversational Intelligence:

Revisa nuestra guía para saber cómo comenzar con Conversational Intelligence de ConversationRelay; esta guía incluye los Operadores de Idiomas para la detección de alucinaciones, finalización de tareas, opiniones y más.

Análisis de idioma basado en GenAI

Conversational Intelligence está reforzada por operadores de idiomas entre canales impulsados por IA para obtener información que impulsa un ROI real y fomenta relaciones más profundas con los clientes.

Independientemente de si estás marcando infracciones de cumplimiento en llamadas de soporte, calificando interacciones por chat o monitoreando a tus agentes de IA, losOperadores Generativos Personalizados, nuestro nuevo y más poderoso Operador de Idiomas hasta la fecha, te permiten escalar la inteligencia de idioma con facilidad. Los Operadores Generativos Personalizados te permiten usar lenguaje natural para describir lo que deseas entender de las interacciones con el cliente, específicamente adaptado a las necesidades únicas de tu negocio. Con tecnología de inteligencia artificial generativa, estos operadores manejan tareas de análisis sofisticadas con alta precisión, lo que permite obtener mucho más valor en cada conversación.

Digamos que te encargas de dirigir un equipo de servicio al cliente de una empresa de retail. Cada llamada es una oportunidad de generar o perder lealtad. Pero ¿cómo se mantiene un registro del desempeño de los agentes en miles de conversaciones? Hoy en día, es una tarea difícil. Con Operadores Generativos Personalizados, en lugar de revisar interminables grabaciones de llamadas, puedes automatizar la puntuación de llamadas según lo que realmente importa. ¿El agente parecía comprometido y empático? ¿Realmente sabía de qué hablaba? ¿Solucionó el problema del cliente en el primer intento?

A diferencia del análisis de discurso tradicional, esta IA detecta el contexto y la sutileza de la conversación, como lo haría un supervisor real. ¿El resultado? Información instantánea de asesoramiento, experiencias del cliente más coherentes y menos revisiones manuales.

Mira el video de demostración para ver a los Operadores Generativos Personalizados en acción:

Estos son solo algunos ejemplos adicionales de cómo los clientes están utilizando los Operadores Generativos Personalizados:

• Cumplimiento del Guion: Se verifica si los agentes del centro de contacto siguieron el guion y cumplieron sus objetivos.
• Seguimiento de Ventas: Se genera un correo electrónico de seguimiento automatizado para un cliente potencial de ventas basado en los próximos pasos identificados en la conversación.
• Inteligencia Competitiva: Se detectan menciones de competidores junto con el motivo de la comparación.
• Identificación de Ventas Adicionales: Se detectan oportunidades de ventas adicionales de alto potencial según el contexto de la conversación.
• Calificación de Clientes Potenciales: Se extraen los indicadores de calidad de los clientes potenciales según las señales de compra y opiniones.

Y esto es solo el principio. Con una simple indicación de lenguaje natural, puedes medir lo que más importa para tu negocio, porque si puedes describirlo, puedes rastrearlo.

Conversational Intelligence para Mensajería desbloquea inteligencia verdaderamente omnicanal

Al agregar soporte para la API de Conversaciones, Conversational Intelligence ahora permite un análisis avanzado del idioma tanto en voz como en mensajería. Una gran cantidad de canales de mensajería Twilio son compatibles con Conversational Intelligence: SMS, MMS, WhatsApp, chat web, Facebook Messenger y más. Esto significa que, ahora, tu negocio puede utilizar una sola máquina de IA para comprender y optimizar todo el trayecto de la conversación, ya sea que un cliente llame a tu centro de soporte o chatee con un agente a través de mensajes.

Mira el siguiente video de demostración para ver Conversational Intelligence para Mensajería en acción:

Con Conversational Intelligence para mensajería, las empresas pueden mejorar el rendimiento de los agentes, optimizar los ciclos de ventas y aumentar la satisfacción del cliente a escala. Una vista integral de cada interacción con el cliente desbloquea perspectivas más profundas, automatizaciones más inteligentes y experiencias más coherentes en todos los puntos de contacto.

Conversational Intelligence ya está disponible en la versión beta privada; puedes solicitar acceso a la esta versión aquí.

¿Todo Listo para Empezar?

• 👉 Explora los documentos de Conversational Intelligence
• 👉  Crea una demostración de la integración de Conversational Intelligence y ConversationRelay en Node.js
• 👉 Empieza a crear usando Conversational Intelligence con ConversationRelay
• 👉 Solicita acceso a Conversational Intelligence para Mensajería

Aprovecha las oportunidades en cada conversación con el cliente para que cada una valga la pena.

Jeff Eiden es director de Productos de Conversational Intelligence de Twilio